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Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la Gestión de Servicios?
  • Importancia de la Gestión de Servicios en los negocios
  • Características y beneficios clave
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle

Navegación por Oracle Service Cloud

  • Vista general de la interfaz de usuario
  • Componentes clave y consejos de navegación

Configuración de usuarios y roles

  • Creación y gestión de cuentas de usuario
  • Configuración de roles y permisos de usuario

Introducción a las solicitudes de servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio

Configuración de tipos de solicitudes de servicio

  • Definición de categorías de solicitudes de servicio
  • Configuración de formularios de solicitudes de servicio

Gestión de solicitudes de servicio

  • Creación y asignación de solicitudes de servicio
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

  • Comprensión de los SLA
  • Configuración y gestión de SLA

Automatización y flujo de trabajo

  • Automatización de procesos de solicitudes de servicio
  • Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio

Gestión del Conocimiento

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento
  • Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio

Gestión de Servicios Multicanal

  • Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
  • Integración de correo electrónico, chat y redes sociales

Autoatención para clientes

  • Configuración de portales para clientes
  • Habilitación de capacidades de autoatención

Gestión de Servicios en Campo

  • Visión general de las capacidades de servicios en campo
  • Programación y despacho de técnicos de servicios en campo

Gestión de Servicios Móviles

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
  • Configuración y uso de la aplicación móvil

Introducción a los informes

  • Importancia de los informes en la gestión de servicios
  • Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management

Creación y personalización de informes

  • Uso de plantillas de informes
  • Personalización de informes para satisfacer necesidades empresariales

Paneles y visualizaciones

  • Creación de paneles de gestión de servicios
  • Utilización de visualizaciones para el análisis de datos

Métricas de desempeño e indicadores clave (KPI)

  • Indicadores clave de desempeño (KPI) para la gestión de servicios
  • Monitoreo y análisis de métricas de desempeño

Seguridad de datos y cumplimiento normativo

  • Garantía de la seguridad de datos en la gestión de servicios
  • Cumplimiento con estándares industriales y regulaciones

Integración con otras aplicaciones de Oracle

  • Integración con Oracle ERP y CRM
  • Flujo de datos fluido entre aplicaciones

Personalización y extensiones

  • Personalización de Oracle Service Management
  • Extensión de funcionalidad con complementos (add-ons) y plugins

Mejores prácticas en la gestión de servicios

  • Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
  • Estudios de casos y ejemplos del mundo real

Resolución de problemas y soporte

  • Problemas comunes y soluciones
  • Acceso a recursos de soporte de Oracle

Resumen y próximos pasos

Requerimientos

  • Comprensión básica de las aplicaciones de Oracle
  • Familiaridad con los procesos de servicio al cliente

Audiencia

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas de la mesa de ayuda (service desk)
  • Gerentes de servicios TI
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

Reseñas (3)

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