Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Definición de metas individuales por parte de los participantes en formación.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como facilitador.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por parte de cada participante: los últimos 5 procesos de venta "ganados" y 5 "perdidos". Ordenamiento de los factores clave de éxito y fracaso, gracias a los cuales ganamos y por qué perdimos / qué faltaba para perder. En la etapa de extracción se obtienen conclusiones del análisis, determinando (trabajo grupal en el foro de formación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de venta tienen mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores agregados resultantes de:

• nuestros productos / servicios
• mi estándar de atención al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y / o ganancias perdidas, proporcionando un retorno de inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido previamente descritos en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (beneficios previamente obtenidos).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones / reservas / reclamos más comunes del cliente.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas / objeciones / reclamos del cliente, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente - la etapa de respuesta a preguntas previamente acordadas sobre las objeciones críticas del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contraria y gestión de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la CNV (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para una confrontación constructiva y luego realizarán simulaciones de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o tratar una cuestión, no para tratar a una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes en formación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en el entorno empresarial.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir responsabilidades frente al lenguaje de buscar a quien culpar y transferir responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo, estructuras del lenguaje y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del valor: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "la escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático, y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones y entrar en juegos de triángulos y salir de ellos junto con el acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben ser abandonadas porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados: pensar en términos del resultado, en lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante describirá su caso individualmente en términos de resultados, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir o disuadir a su(s) contratista(s) seleccionado(s) y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previsto y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes en formación:

1. Transformarán y integrarán en la fuente las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico de integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sufren en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y sus creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de ellas para darles energía a actuar y alimentarlos, apoyando los procesos intelectuales y tomando decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia de Conducta Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiando la forma de pensar en una situación dada y cambiando el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes,
   autodiagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia de Conducta Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son beneficiosas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Cambiarán las creencias negativas identificadas por creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el equilibrio de ganancias y costos de la relación empresarial seleccionada, que tiene mucha importancia comercial y actualmente es desfavorable, para determinar qué relación les gustaría cambiar hacia algo mejor.
7. Aprenderán qué es la resistencia al status quo (cambiar el resultado a... deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe hacerse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen