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Duración 14 horas
Temario del curso
Introducción a Dynamics 365 Customer Service
- Vista general del ecosistema de Dynamics 365
- Introducción al módulo de Dynamics 365 Customer Service
Configuración de Dynamics 365 Customer Service
- Configuración del entorno de servicio
- Configuración de usuarios, roles y permisos
- Personalización del panel de servicio (dashboard)
Gestión de interacciones con el cliente
- Creación y gestión de registros de clientes
- Seguimiento de las comunicaciones con los clientes
- Uso del Customer Service Hub
Gestión de casos
- Creación y gestión de casos
- Asignación y enrutamiento de casos
- Resolución y cierre de casos
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Uso de la base de conocimientos para la resolución de casos
- Publicación y mantenimiento de contenido de conocimiento
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y derechos (Entitlements)
- Configuración de SLAs
- Gestión de derechos (entitlements)
- Seguimiento y aplicación de compromisos de servicio
Datos y analíticas
- Uso de paneles (dashboards) e informes
- Análisis del desempeño del servicio al cliente
- Identificación de tendencias e información relevante
Integración y personalización
- Integración con Microsoft Outlook y Teams
- Personalización de entidades y campos
- Extensión de la funcionalidad con Power Platform
Mejores prácticas y casos de estudio
- Implementación de mejores prácticas para la gestión del servicio al cliente
- Revisión de casos de estudio del mundo real
Requerimientos
- Conocimiento básico de conceptos de CRM
- Familiaridad con los procesos de servicio al cliente
Audiencia
- Profesionales del servicio al cliente
- Administradores de CRM
- Analistas de negocio
Reseñas (1)
El conocimiento del instructor y sabe como transmitirlo porque da seguridad.