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 Duración 14 horas

Temario del curso

Introducción a Dynamics 365 Customer Service

  • Vista general del ecosistema de Dynamics 365
  • Introducción al módulo de Dynamics 365 Customer Service

Configuración de Dynamics 365 Customer Service

  • Configuración del entorno de servicio
  • Configuración de usuarios, roles y permisos
  • Personalización del panel de servicio (dashboard)

Gestión de interacciones con el cliente

  • Creación y gestión de registros de clientes
  • Seguimiento de las comunicaciones con los clientes
  • Uso del Customer Service Hub

Gestión de casos

  • Creación y gestión de casos
  • Asignación y enrutamiento de casos
  • Resolución y cierre de casos

Gestión del conocimiento

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento
  • Uso de la base de conocimientos para la resolución de casos
  • Publicación y mantenimiento de contenido de conocimiento

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y derechos (Entitlements)

  • Configuración de SLAs
  • Gestión de derechos (entitlements)
  • Seguimiento y aplicación de compromisos de servicio

Datos y analíticas

  • Uso de paneles (dashboards) e informes
  • Análisis del desempeño del servicio al cliente
  • Identificación de tendencias e información relevante

Integración y personalización

  • Integración con Microsoft Outlook y Teams
  • Personalización de entidades y campos
  • Extensión de la funcionalidad con Power Platform

Mejores prácticas y casos de estudio

  • Implementación de mejores prácticas para la gestión del servicio al cliente
  • Revisión de casos de estudio del mundo real

Requerimientos

  • Conocimiento básico de conceptos de CRM
  • Familiaridad con los procesos de servicio al cliente

Audiencia

  • Profesionales del servicio al cliente
  • Administradores de CRM
  • Analistas de negocio

Número de participantes


Precio por participante

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