ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las prácticas de gestión de ITIL® 4

• Resumen de las prácticas de ITIL® 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizativos y la creación de valor de servicio
• Relación entre las prácticas de ITIL, las cadenas de valor de servicio y la mejora continua
• Resumen del camino de cualificación para ITIL® Practice Manager

Prácticas de gestión de servicios: Monitorizar, apoyar y cumplir

Mesa de servicio (Service Desk)

• Propósito y valor de la práctica de Mesa de servicio
• Gestión de la comunicación con usuarios y canales de soporte
• Mejora de la experiencia de usuario y la calidad del servicio

Gestión de incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de problemas

• Identificación y gestión de las causas de los incidentes
• Técnicas de análisis de causas raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes de los usuarios
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y la eficiencia del servicio

Monitoreo y gestión de eventos

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta ante eventos
• Apoyo a la gestión proactiva de servicios

Prácticas para planificar, implementar y controlar

Facilitación del cambio (Change Enablement)

• Gestión de cambios minimizando el riesgo
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Apoyo a la entrega de cambios ágiles y controlados

Gestión de despliegue y lanzamiento

• Planificación y gestión de despliegues de software
• Coordinación de lanzamientos en diferentes entornos
• Reducción de riesgos de despliegue y mejora de la velocidad de entrega

Gestión de configuración de servicios

• Gestión de la información de configuración y relaciones
• Comprensión de los conceptos de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Apoyo a la gestión precisa de la información del servicio

Gestión de activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y el control de los activos
• Apoyo al cumplimiento normativo y a la optimización de costos

Prácticas para colaborar, garantizar y mejorar

Gestión de relaciones y proveedores

• Gestión de las relaciones con las partes interesadas
• Establecimiento de una colaboración efectiva con los proveedores
• Mejora de la entrega de servicios a través de alianzas

Gestión de niveles de servicio

• Definición y gestión de las expectativas de servicio
• Creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del rendimiento del servicio

Mejora continua

• Aplicación de los principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenibilidad de las mejoras del servicio

Gestión de la seguridad de la información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Apoyo a la confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de las prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de prácticas y cadenas de valor de servicio

• Comprensión de la colaboración entre prácticas
• Combinación de prácticas para apoyar cadenas de valor de servicio efectivas
• Aplicación de los principios de ITIL a escenarios reales
• Mejora de la eficacia operativa mediante prácticas integradas

Taller práctico y preparación para la certificación

• Aplicación de las prácticas de ITIL mediante ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación de ITIL Practice Manager
• Resumen del curso y próximos pasos